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Kommunikation: Gut organisiert durch die Krise

Krisen kommen unerwartet und ungelegen. Im Fall der Corona-Pandemie handelt es sich um ein schwer fassbares Phänomen, das die Geschäftstätigkeit jeder Organisation stark beinträchtigen kann. Wie richtig reagieren?
07. April 2020 Michaela Geiger

Mit der Corona-Pandemie sind Unternehmen aktuell kommunikativ und operativ stark gefordert: Mitarbeitende melden sich krank, Kurzarbeit ist zu organisieren, neue Massnahmen der Politik müssen umgesetzt werden; gleichzeitig sollen verschiedene Bereiche Services, Produktions- oder Lieferketten aufrechterhalten. Entsprechend gilt es auch für HR, den Dialog mit verschiedensten internen Stellen so effizient wie möglich zu führen.

Was soll wann den Führungskräften und anderen Mitarbeitenden kommuniziert werden? Welche Person hat welche Zuständigkeiten und äussert sich auf welchen Kanälen? Welche Vorgaben gelten? Wie richtig reagieren auf immer neue Meldungen? Wo ist konkretes Handeln gefordert? Events verlegen oder absagen? Gibt es ein Krisenhandbuch?

Mit den richtigen Vorkehrungen lässt sich ein Krisenfall zum Teil schon vorbereiten. Dann muss eine Krise – zumindest in der Kommunikation nach innen und aussen – keine Überraschung mehr sein. 

 

Krisenkommunikation ist Chefsache

Zwar wird die Kommunikation im Krisenfall am besten von und mit einer professionellen Kommunikationsabteilung organisiert und geleitet, doch ans Mikrofon und vor die Kamera für offizielle Mitteilungen muss immer der Verantwortliche für das Unternehmen – also am besten der CEO oder Firmenpatron.

Darüber hinaus gelten für die Kommunikation in brenzligen Situationen Grundregeln:

  • Aktiv werden: Selbst, wenn es noch zu früh ist für Massnahmen, machen sich die Mitarbeitenden Sorgen und sind ernst zu nehmen. Wer rasch in Aktion geht und die Belegschaft direkt anspricht, möglichst aktuell informiert und Kontaktstellen für Fragen anbietet, beugt Unsicherheit und Spekulationen vor.

  • Transparent sein: Kommunizieren Sie bekannte Fakten intern offen und ehrlich. Wenn Mitarbeitende die Sachlage, Hintergründe und aktuelle Überlegungen kennen, verstehen und akzeptieren sie auch daraus folgende Entscheidungen.

  • Sachlich bleiben: Es gilt, sich nicht anstecken zu lassen von Katastrophenszenarien oder unseriösen Meldungen und Äusserungen, die über Medien oder soziale Netzwerke verbreitet werden. Entscheidungen sollten sich immer auf seriöse Quellen und offiziell bestätigte Informationen stützen. Die Kommunikation gegenüber Mitarbeitenden geschieht am besten ruhig, sachlich und gut begründet.

 

Die Kommunikationsagentur Bernet Relations gibt in einem Blogbeitrag darüber hinaus Tipps, wie sich Unternehmen mit der richtigen Vorbereitung, entsprechenden Massnahmen und Kommunikation gut für mögliche Entwicklungen rüsten. Einige Vorschläge daraus:

Krisenstab bilden

Ein kleines Team aus Geschäftsleitung, HR, Kommunikation, Kundendienst und wichtigen Abteilungen wie IT-Support sollte einen Krisenstab bilden. Folgende Traktanden und Massnahmen gehören darin besprochen und organisiert:

  • Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung – klar definiert inklusive Kommunikations-Wege und Ansprechpersonen.

  • Lage-Analyse mit Einsatz-Tagebuch: Nicht dauernd nach News surfen – aber stündlich und fokussiert mit Konsequenz für Szenarien, Massnahmen und die interne Kommunikation.

  • Ticker: Definieren Sie Inhalt und Kadenz von Status-Updates an Mitarbeitende und Kunden (für Behördeninformationen und interne Meldungen)

  • Alarm/Meldeliste: Definieren Sie einen Alarm-/Melde-Prozess für die Ansprechgruppen/Kunden.

  • Factsheet: Erstellen Sie ein Grundlagenpapier mit allen wichtigen Informationen (inkl. Kontakte/Telefonummern, FAQ).

  • Aktionspapier Szenarien: Erstellen und aktualisieren Sie Szenarien und jeweilige Massnahmenpläne. Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen.

  • Evaluation: Evaluieren Sie die Wirkung Ihrer Massnahmen.
     

Krise = Gefahr und Gelegenheit

In der chinesischen Kalligrafie beinhaltet das Wort «Krise» zwei Schriftzeichen: Das eine bedeutet «Gefahr», das andere «Gelegenheit» Darin steckt eine wichtige Botschaft, denn jede Krise birgt sowohl als auch in sich. Wie ein Unternehmen oder eine Organisation einer Krise handelt und aus diese erfolgreich bewältigt, hängt nicht zuletzt von der Vorbereitung auf vermeintlich unvorhersehbare Situationen ab.


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